segunda-feira, 16 de maio de 2011

Prova Corrigida - Técnico do INSS 2008 - Questões 58 a 65




Olá a todos...

Dando continuidade às questões corrigidas para Técnico do INSS, segue a segunda parte sobre Conhecimentos Complementares (questões 58 a 65).

Bons estudos para todos!



Prova Corrigida – Técnico do INSS 2008
Organizadora: Cespe/Unb


CONHECIMENTOS COMPLEMENTARES – Código do Consumidor, Noções de Teoria da Administração, Noções de Gestão Pública.
QUESTÕES – de 51 a 80 (total: 30 questões)

(PARTE 2)


58 - Suponha-se que uma empresa tenha conseguido a certificação SA 8.000, norma internacional que garante a responsabilidade trabalhista. Nesse caso, é correto afirmar que esse fato não garante que a empresa seja ética, pois a ética não se limita a aspectos isolados da conduta empresarial.

RESPOSTA: C. Comentário: A norma SA 8000, é uma norma internacional de avaliação da responsabilidade social para empresas fornecedoras e vendedoras, baseada em convenções da Organização Internacional do Trabalho (OIT) e em outras convenções das Nações Unidas (ONU).
As ações para se conseguir essa certificação em nada tem de relação com o concedito de ética, que é a valoração da conduta humana em consonância com os conceitos de bem e mal, numa determinada sociedade. Portanto, não há como se limitar a um ou outro aspecto empresarial, como por exemplo, somente primar pela não discriminação de sexos dentro da organização, mas também trabalhar com outros contextos, como liberdade de sindicalização, transparência na forma de remuneração dos funcionários, etc.

59 - O balanço e o relatório financeiro são exemplos de controle estratégico.

RESPOSTA: C. Comentário: Balanço Patrimonial é a demonstração contábil destinada a evidenciar, qualitativa e quantitativamente, numa determinada data, a posição patrimonial e financeira da Entidade. O Relatório Financeiro também traz uma série de informações sobre receitas e despesas realizadas. Mediante a estes instrumentos, a administração pode tomar decisões que estabelecem novos rumos (desígnios) que podem inclusive, determinar sua continuidade ou não. Por isso o uso do termo estratégico.

60 - Suponha-se que Francisca, servidora do INSS, ao atender um segurado e receber dele um requerimento de benefícios, tenha constatado que ele não havia incluído um item a que tinha direito. Suponha-se, ainda, que ela tenha decidido não lhe dizer nada a esse respeito. Nessa situação, a atitude de Francisca não pode ser reprovada, pois o servidor do INSS pode omitir de segurado a existência de direito a verba de benefício que não tenha sido explicitamente requerida.

RESPOSTA: E. Comentário: Essa questão envolve uma contexto sobre boas maneiras, e relações humanas no atendimento ao público. Fica evidente, portanto, que cabe ao servidor a correta orientação dos segurados, sob pena de receber até uma advertência (Lei 8.112/90, artigo 117) no não cumprimento de atendimento com presteza e atenção.

61 - Para que sejam efetivas, as funções administrativas de planejamento, direção, organização e controle devem ser impessoais.

RESPOSTA: E.  Comentário:Não há como ser impessoal em uma tomada de decisão, por exemplo. O planejamento é um ato que trabalha a perspectiva humana. O controle depende da avaliação humana, assim como a organização  também o é. A questão é interessante, pois testa o candidato, quando relaciona o que um servidor tem como princípios que norteiam a Administração Pública, expresso no artigo 37 (caput) da Constituição Federal de 1988, que é o princípio da impessoalidade, onde o servidor deve atuar com vistas a não prejudicar ou beneficiar entes ou pessoas considerando o interesse público, com funções que são próprias ao ser humano. Portanto, isso pode causar uma dúvida.

62 - Um plano que abranja o procedimento de recepção de segurados do INSS e as programações de tempo de espera para cada caso, visando à melhoria da qualidade do serviço de atendimento, é exemplo de planejamento estratégico.


RESPOSTA:E.  Comentário: Começamos pelo fato de que plano não é planejamento. Só a palavra planejar, significa “Criar um esquema para agir” e planejamento significa “Formulação sistemática de objetivos e ações alternativas e a escolha da melhor ação”. Já o plano, significa um composto de ações e procedimentos necessários para o controle e gerenciamento de situações que podem causar, inclusive, uma paralisação nas operações de um órgão público ou de uma empresa. A diferença fundamental entre o planejamento para o presente (“hoje para hoje”) que é chamado mais apropriadamente de plano, e o planejamento para o futuro (“hoje para amanhã”) (eu disse planejamento) não corresponde somente à diferença comum entre curto e longo prazos, mas também no fato no qual o plano de curto prazo não passa de um mero exercício detalhado sobre operações e orçamento feito no contexto de uma posição de momento esperada para curto prazo. E o Planejamento, dito aqui por tratarmos em nossas aulas de estratégico, mais que um documento estático, deve ser visto como um instrumento dinâmico de gestão, que contém decisões antecipadas sobre a linha de atuação a ser seguida pela organização no cumprimento de sua missão. Então, um planejamento contém vários planos. E no caso da questão, a programação de tempo de espera é algo que trabalha com um plano, que por sua vez, pode ou não participar das ações de um planejamento.


Quem, nos dias de hoje, não teve de enfrentar uma fila no banco, em um supermercado, em uma  repartição pública? Quantas vezes não “roeu as unhas” na expectativa de que a fila andasse rápido, pois outro compromisso urgente estava a sua espera? E quantos, ao chegar o momento tão esperado do atendimento, depararam-se com a informação do funcionário: “O senhor entrou na fila errada...”? Mas, se tais situações são fonte de irritação e de problemas para o usuário, a cada dia mais exigente, elas o são também para os sujeitos encarregados do atendimento ao público.
Idem. Ibidem (com adaptações).

Tendo o texto acima como referência inicial, julgue os itens subseqüentes.

63 - No atendimento ao público, o tratamento de informações é embasado predominantemente no diagnóstico das exigências da situação, com base em critérios prescritos pela instituição, que orientam a tomada de decisões.

RESPOSTA: C.  Comentário: A qualidade do atendimento ao cidadão deve ter como referenciais padrões de atendimento, pesquisa de satisfação, atendimento integrado e a simplificação ou desburocratização dos processos. Considerando estes referenciais verifica-se que o atendimento ao público segue um padrão estabelecido a partir de informações focadas nas situações relacionadas ao procedimento, isto é, no âmbito do diagnóstico do que é exigido para determinada situação. Inclusive, pode-se verificar isso nos hospitais que elaboram protocolos para atendimento exatamente para evitar desintonias e de certa forma proteger o interesse público, tanto do usuário quanto da própria administração. Certamente, o processo de estabelecimento dos protocolos, por exemplo, se dá a partir de critérios que deverão ser indicados ou prescritos pela própria administração. Melhor que os mesmos permitam ao administrador e ao prestador do serviço a melhor opção de atendimento e ao administrador a melhor oportunidade de tomada de decisão.

64 - Em virtude da variabilidade de opções, é necessário que o servidor que atende ao público seja preponderantemente um executor de rotinas, o que envolve identificar situações e seguir instruções.

RESPOSTA: E.  Comentário: A dica nessa questão, que também surte muitas dúvidas, está na parte do enunciado que diz: ...em virtude da variabilidade de opções .... . Portanto, a prestação de serviço necessita que seus servidores se moldem ao tipo de situação vigente, para o efetivo atendimento. Aqui, a dúvida recai, sobre o formalismo que é exigido do servidor na manutenção correta de se prestar um bom serviço.
Porém, vale lembrar novamente, que a ausência dessa condição, identifica a falta de um perfil adequado para o profissional de atendimento, onde nem tudo está ou pode estar descrito em manuais ou instruções normativas. Assim, o servidor deve adaptar o atendimento público ao fato de que ele deve seguir a orientações pré estabelecidas, envolvendo identificação de situações, sabendo que deve seguir a uma postura de atendimento.

65 - A atividade de atendimento implica um conjunto de ações rotineiras, que incluem solicitação, identificação, cotejamento, pesquisa, registro, emissão, orientação e arquivamento de informações.

RESPOSTA: C.  Comentário: O candidato pode ter dúvidas nessa sequência, a partir do termo cotejamento que significa Confrontar, comparar, colacionar, acarar, acarear, contrapor, contrastar. Por exemplo: A companhia sempre COTEJA os bilhetes de passagem antes de liberar os aviões., pretendo cotejar as assinaturas das provas com as da lista de presença.... Porém, esta é a sequencia do deve ser feito pelo atendimento, onde há pesquisa sobre o perfil de usuários, o registro (e controle) de documentos, emissão destes, orientação dos usuários e arquivamento (também para controle) de dados e informações. Portanto, esses são elementos do bom atendimento.


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