sábado, 14 de maio de 2011

Prova Corrigida - Técnico do INSS 2008 - Questões 51 a 57









Olá a todos....


Para quem está se preparando para o concurso do INSS, o BlogdoSM@rtiN estará disponibilizando questões corrigidas da última prova de técnico, realizada em 2008 pela organizadora Cespe/Unb. 


A resolução da prova foi feita pelos professores do Curso Solon (www.cursosolon.com.br), sendo que as questões desta parte versam sobre Código do Consumidor, Teoria da Administração e Gestão Pública. 


Durante os próximos dias estarei atualizando as outras partes da prova.


Bons estudos a todos!

Prova Corrigida – Técnico do INSS 2008
Organizadora: Cespe/Unb


CONHECIMENTOS COMPLEMENTARES – Código do Consumidor, Noções de Teoria da Administração, Noções de Gestão Pública.
QUESTÕES – de 51 a 80 (total: 30 questões)

(PARTE 1)


A qualidade do serviço de atendimento ao público, no contexto da realidade brasileira, tanto no âmbito estatal quanto no da iniciativa privada, apresenta-se como um desafio institucional que parece exigir transformações urgentes. Essa necessidade tem múltiplas facetas e a visibilidade de uma delas se expressa nas queixas freqüentes de usuários-consumidores. Basta visitar os espaços dedicados aos leitores dos jornais para encontrar uma fonte empírica abundante de reclamações concernentes aos serviços de atendimento em instituições públicas e privadas.

Mário César Ferreira. Serviço de atendimento ao público: o que é? Como analisá-lo? Esboço de uma abordagem teórico-metodológica em ergonomia. Internet: <www.unb.br> (com adaptações).


Tendo o texto acima como referência inicial, julgue os itens a seguir.

51 Uma ação que pode ser efetiva no fomento ao melhor atendimento do usuário-consumidor é a descentralização da autoridade, visto que esta passa a ficar mais dispersa na base da organização, o que possibilita maior agilidade no processo decisório.

RESPOSTA: C    Comentário: Atualmente, tem-se que o que norteia a administração pública é o seu processo de descentralização. Lembra-se que tal processo, significa a transferência de poderes e/ou competências entre pessoas
coletivas de direito público diferentes, ou seja, entre distintas entidades públicas, cujo propósito é melhor prestar serviço à coletividade. A questão deixa claro, um dos objetivos desse intento, que é dotar a administração pública de maior agilidade no processo decisório.

52 Uma empresa que, no intuito de melhorar a qualidade do serviço de atendimento ao público, encaminhe os clientes a setores específicos, em função do tipo de produto/serviço que buscam, utiliza uma abordagem de departamentalização funcional.

RESPOSTA: E  Comentário: Tal questão faz uma abordagem sobre os tipos de departamentalização. Para isso, deve-se ter conhecimento sobre o contexto dentre as funções de administração, mais especificamente sobre “Organização”, lembrando que as demais funções são dirigir, controlar, planejar. Assim, tem-se que Departamentalização é o agrupamento, de acordo com um critério específico de homogeneidade , das atividades e correspondentes recursos ( Humanos , Materiais e Tecnológicos ) em unidades organizacionais .
A “departamentalização” é uma característica típica das grandes organizações podendo apresentar tipos como :Departamentalização por funções ;por produtos e serviços ;por localização geográfica ;por clientes ;por fases do processo ( ou processamento );por projetos. No caso o correto é lembrar da departamentalização por produto ou serviço, onde há um agrupamento de especialidades de atendimento, e não de funções. Um exemplo de departamentalização por funções ou dito funcional é dividir a empresa em departamentos de Marketing, Recursos Humanos, Financeiro, Produção, etc...
A resposta correta implica no entendimento de que se trata de uma departamentalização nos moldes de um banco,
onde a prestação de serviços se dá através de suas operações em contas corrente, câmbio, cobrança, empréstimos, e etc. Isso melhora a coordenação interdepartamental, apesar de ser um tanto mais custoso, já que temos a reunião de especialidades.

 53 - Um procedimento que pode permitir a identificação de fatores críticos de sucesso para o atendimento ao público com qualidade é descobrir o que distingue uma organização bem-sucedida, no atendimento ao público, de uma mal-sucedida, nesse aspecto, e analisar as diferenças entre elas.

RESPOSTA: C  Comentário: A questão pode confundir o candidato, por conta da sua clareza e sua condição de lógica. Normalmente, em situação de concurso, o candidato nervoso imagina que fatores críticos de sucesso, seja algo que a empresa deseja atingir. Mas é o contrário.
Fatores críticos de sucesso, são todas as premissas, todas as atividades ou ações que uma instituição pública ou privada pode ter que influenciam diretamente o desempenho da empresa, em relação às suas metas empresariais e a manutenção de suas vantagens competitivas. É algo que é analisado dentro de um planejamento estratégico, sendo facultado seu levantamento dentro dos pontos fortes da instituição.
Portanto, fatores críticos são as variáveis que se relacionam ao ramo de negócio como um todo, sendo algo específico da empresa.

54 O trabalho desenvolvido pelo funcionário na situação de atendimento pode ser considerado atividade de mediação entre as finalidades da instituição e os objetivos do usuário.

RESPOSTA: C  Comentário: Vários são os autores que estabelecem diferenciações quanto as partes que compõem uma prestação de serviço. Porém, a questão simplesmente observa se o funcionário é um ente de mediação entre as finalidades de uma instituição pública e as necessidades do usuário.
Ainda que utilizando de sinônimos, esse deve ser o entendimento do candidato, de tal forma que a questão está correta.

55 O bom estado de saúde, a competência profissional e o perfil adequado do atendente tornam o serviço de atendimento mais eficiente e, desse modo, contribuem para aumentar a satisfação dos usuários dos produtos ou serviços da instituição.

RESPOSTA: C Comentário: Infelizmente, é o tipo de questão que realmente causa uma dúvida extrema. Trata-se de algo que está incompleto, pois não somente o que está no enunciado, apesar de verdadeiro, como também o ambiente físico (instalações), as dimensões, as cores do referido ambiente (pintura), a decoração, o mobiliário,
ou seja os aspectos estruturais do serviço e sem esquecer, o aspecto da postura do atendimento (detalhado na questão).
A dica da questão está no texto quando cita “...necessidade tem múltiplas facetas e a visibilidade de uma delas se expressa nas queixas frequentes de usuários-consumidores. Lembre-se da realidade de muitos hospitais públicos que sequer tem leitos suficientes para atendimento.

Acerca de aspectos relacionados à ética e à cidadania, julgue os itens que se seguem.

56 Considere-se que uma empresa prestadora de serviços na área de turismo e hotelaria tenha incluído, em seu plano de expansão, o propósito de contratar pessoas portadoras de necessidades especiais e igual proporção de homens e mulheres. Nessa situação, ao oferecer igualdade de oportunidades de emprego, a empresa demonstra ter preocupações éticas.

RESPOSTA: C  Comentário: Sim, pois demonstra um comportamento ético na exata razão que ela defende os direitos e garantias dos indivíduos em geral. A dúvida do candidato pode recair sobre a questão da proporção.
Mas tratase de um critério que a empresa pode prescindir, considerando que a lei não estabelece questões referentes ao sexo dos portadores de necessidades especiais.

57 A responsabilidade social de uma corporação restringe-se aos funcionários de suas empresas.

RESPOSTA: E  Comentário: Uma questão a meu modo de ver bem fácil de ser respondida. Veja: A responsabilidade social não se restringe ao relacionamento com públicos específicos, mas envolve uma interface com todos os públicos de interesse. E quem são esses públicos de interesse? Toda a sociedade, organizada ou não. Isso se dá, pois envolve a conduta ética, as práticas comunitárias,o relacionamento com os públicos, os cuidados com o meio ambiente, dentre outras.
Lembra-se que a responsabilidade social, em seu próprio conceito, estabelece um conceito segundo o qual, as empresas decidem, numa base voluntária, contribuir para uma sociedade mais justa e para um ambiente mais limpo. Com base nesse pressuposto, a gestão das empresas não pode, e/ou não deve, ser norteada apenas para o cumprimento de interesses dos proprietários das mesmas, mas também pelos de outros detentores de interesses como, por exemplo, os trabalhadores, as comunidades locais, os clientes, os fornecedores, as autoridades públicas,
os concorrentes e a sociedade em geral.


Nenhum comentário:

Postar um comentário

Se você gostou deste artigo poste um comentário!

Observações:
1º) Somente usuários com conta no Google poderão publicar seus comentários aqui no Blog do SM@rtiN.
2º) Todos os comentários serão avaliados pelo administrador do blog para posterior publicação.
3º) Os textos com conteúdo impróprio, ofensas e palavrões serão automaticamente excluídos. Se houver reincidência, o acesso do usuário ao blog será bloqueado.

Obrigado!